Memberi Pengalaman Positif Sepanjang Perjalanan Keseluruhan

Pengalaman tetamu yang positif

By Robert Reitknecht, Pakar Kesetiaan Pelanggan


Dua puluh peratus tetamu hotel mengatakan mereka jangkaan pengalaman pelanggan (CX) lebih tinggi daripada mereka dua tahun lalu. Jadi, apa yang berubah antara sekarang dan kemudian? Permintaan yang lebih besar untuk kualiti, perkhidmatan yang konsisten di seluruh organisasi. Pertimbangkan tiga ulasan tetamu sebenar yang saya dapati di TripAdvisor:

· "Malam pertama adalah dahsyat. Pada [tengah malam], kanak-kanak berteriak dan membuat bunyi di luar bilik saya. Saya memanggil penerimaan untuk mendapatkan keselamatan untuk datang dan melakukan sesuatu dan cuba tidur. Tiada siapa datang. "(sumber)

· "Kakitangan sarapan bufetnya dahsyat. Setiap kali kita hanya meminta makanan untuk dipulihkan, mereka akan memaki kita. "(sumber)

· "Ada seorang wanita di pejabat depan dan setiap kali saya bertanya sesuatu darinya, tindak balas itu sentiasa sangat singkat dan kasar." (sumber)

Setiap ulasan menangani bidang perniagaan tertentu yang gagal memenuhi jangkaan mereka: kurangnya komunikasi antara penerimaan dan keselamatan; sikap buruk di kalangan kakitangan bufet; pekerja pejabat depan yang tidak mencukupi. Perhatikan bagaimana tiada ulasan ini mengandungi pernyataan blanket tentang pengalaman tetamu. Coretan ini datang dari mesej panjang yang khusus untuk isu tertentu dan, yang lebih penting, titik interaksi tertentu.

Ulasan ini membuktikan bahawa CX unggul mesti disampaikan di setiap langkah, peringkat dan saluran kitaran hayat tetamu. Harapan tetamu harus dipenuhi dan dilampaui di setiap titik interaksi. Pengalaman yang tidak diingini harus disampaikan dari awal hingga akhir, dari hujung ke hujung.

Ini adalah topik perbincangan di persidangan 18 Pengalaman Medallia, yang saya menghadiri Mei 15-16 di Long Beach, CA. Pengalaman tetamu berlaku di seluruh organisasi hotel-pengurusan hartanah, meja depan, pengemasan, perkhidmatan bilik, concierge-namun banyak eksekutif mempunyai tumpuan sempit.

Sekiranya saya dapat mengetatkan pengalaman industri 30 + tahun ke dalam beberapa urusan utama, inilah yang saya nasihatkan untuk memberikan pengalaman positif di seluruh perjalanan tetamu:

· Pengalaman tetamu berlaku di seluruh hotel, tetapi arah perjalanan itu ditetapkan apabila tetamu tiba. Sangat penting untuk membuat sambungan peribadi dari awal dan memastikan segala-galanya tersedia untuk ketibaan yang lancar. Contohnya, bilik hak yang disediakan oleh rumah tangga? Kajian 2016 dari hospitalityPulse mendapati bahawa hanya 5% tetamu sebenarnya menerima bilik yang mereka tempah. Adakah tetamu perlu menunggu bilik mereka? Dua pertiga biasanya dilakukan. Adakah mereka diiktiraf atas kesetiaan mereka ke hotel anda? "Kadang-kadang" adalah respon mayoritas dari kesetiaan tetamu apabila ditanya apakah mereka merasa mereka mendapat ruang yang lebih baik yang ditetapkan sebagai anggota kelab kesetiaan daripada bukan anggota. Banyak kerja masuk ke bahagian belakang untuk menyampaikan pengalaman akhir depan yang menakjubkan.

· Ingat mata interaksi ini: Saya rasa tetamu akan merasa sangat dihargai jika mereka mendengar nama mereka yang disebut di kedai hadiah, restoran atau dari pembantu rumah membersihkan bilik mereka daripada sekadar mendaftar masuk dan daftar keluar. Istilah "tamu" perlu diambil secara harfiah; anda mahu setiap orang yang berjalan melalui pintu anda berasa seperti tetamu yang dihargai di rumah anda. Saya selalu berkata, jangan tunggu tetamu anda menelefon loceng pintu dan kemudian tanya apa yang mereka mahu untuk makan malam atau tergesa-gesa untuk menyediakan bilik mereka untuk mereka. Sediakan untuk penginapan mereka, yang berpengalaman di semua aspek harta tanah.

· Pengalaman tetamu yang luar biasa didorong oleh dua perkara: budaya dan orang ramai. Adakah pekerja merasa diberi kuasa untuk menyampaikan perkhidmatan yang berubah-ubah? Adakah mereka bekerjasama dalam persekitaran kolaboratif, atau diam oleh jabatan? Adakah mereka merasa terpenuhi dan bermotivasi untuk menyampaikan pengalaman yang tidak dapat dilupakan di setiap titik sentuh? Sekiranya salah seorang pekerja tidak bersetuju, strategi akhir-ke-akhir anda menjadi pendek. Orang membuat budaya, dan budaya menjadikan pengalaman itu. Pengalaman itu adalah apa yang mengulangi perniagaan dan peningkatan perbelanjaan (77% pelanggan tuntutan telah memilih produk atau perkhidmatan dari syarikat kerana pengalaman yang baik dengannya).

Apabila ditanya untuk memikirkan interaksi perniagaan mereka sepanjang bulan-bulan 12 yang lalu, pelanggan 33 berkata "tidak ada apa-apa yang baik atau buruk berlaku." Adakah ini benar-benar apa yang para pemimpin perhotelan mahu tetamu berfikir ketika mencerminkan interaksi yang mereka ada dengan jenama mereka ? Ini sangat mudah untuk diperbaiki dengan budaya, strategi dan orang yang betul.

Mewah Antarabangsa

Persatuan Hotel


8845 N. Trail Ketenteraan, Suite 300

Palm Beach Gardens, FL Amerika Syarikat

+1 561-440-7975
SUMBER

ILHA Smartbrief

Majalah HOTELIERS LUXURY

Newsletter

Direktori Penjual

KEAHLIAN

Sertai ILHA

Faedah ahli

Buat Profil

PEMASARAN

tajaan

Pemasaran Digital

Mempamerkan

G|translate Your license is inactive or expired, please subscribe again!